1. Contexto
Cliente: TechSoporte S.A.
Sector: Soporte técnico interno y externo
Reto inicial: Falta de visibilidad en el desempeño del equipo de soporte y generación manual de reportes que impedía una gestión ágil y proactiva.
La empresa gestionaba un gran volumen de tickets mensuales sin una herramienta que facilitara el análisis en tiempo real ni evaluaciones objetivas del rendimiento individual de sus agentes.
2. Desafíos Identificados
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Baja visibilidad sobre la carga de trabajo y el rendimiento de cada agente.
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Dificultades para detectar patrones históricos de tickets, SLA y tiempos de resolución.
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Evaluaciones subjetivas sin respaldo en datos.
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Ausencia de control sobre indicadores críticos como CSAT (satisfacción del cliente) y cumplimiento de SLA.
3. Objetivo del Proyecto
Diseñar un Dashboard Integral de Seguimiento de Tickets que permitiera:
✅ Visualizar la evolución histórica de tickets por mes, tipo y prioridad.
✅ Medir el cumplimiento de SLA y tiempos de resolución.
✅ Evaluar objetivamente el rendimiento individual mediante un sistema de Ranking de Agentes.
✅ Apoyar la toma de decisiones estratégicas en áreas de soporte y RR.HH.
4. Proceso de Implementación
a. Recolección de Datos
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Integración con el sistema de tickets (Zendesk).
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Variables clave: ID del ticket, fechas de creación y cierre, agente asignado, tipo y prioridad del ticket, tiempo de atención, encuestas CSAT, entre otras.
b. Proceso ETL (Extracción, Transformación y Carga)
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Limpieza y estandarización de datos.
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Cálculo de métricas como tiempo promedio de resolución, % de SLA cumplido, tasa de reaperturas.
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Modelado de datos en Power BI con relaciones entre fechas, agentes y tickets.
c. Diseño del Dashboard
Página 1: Visión General de Tickets
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Métricas clave: tickets abiertos/cerrados/pendientes.
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Gráficos de evolución mensual, distribución por tipo, prioridad y canal.
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Panel de cumplimiento de SLA en tiempo real.
Página 2: Ranking de Agentes
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Total de tickets atendidos por agente.
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Ranking de productividad y eficiencia.
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Ranking de satisfacción del cliente (CSAT).
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Tiempo promedio de resolución.
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% de cumplimiento de SLA por agente.
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Análisis de reaperturas individuales.
5. Resultados Alcanzados
60% menos tiempo en la elaboración de reportes.
+25% de cumplimiento del SLA en tres meses.
+15% de aumento en el CSAT gracias al monitoreo continuo.
Identificación clara de agentes destacados, implementando un sistema de reconocimientos.
Evaluaciones de desempeño 100% basadas en datos.
Reducción del 30% en reaperturas, mejorando la calidad del soporte.
6. Conclusión
La implementación del Dashboard transformó la gestión del soporte técnico en TechSoporte S.A.. Pasaron de decisiones reactivas a una gestión basada en datos, fomentando la transparencia, eficiencia y motivación del equipo.
Hoy, los líderes de soporte cuentan con una herramienta que potencia su capacidad analítica, mientras los agentes tienen visibilidad sobre su impacto individual.
Un cambio cultural impulsado por inteligencia de datos.
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